Las quejas de los pacientes son un problema común para todos los profesionales médicos, por lo que manejarlos de manera efectiva es una parte importante de la atención.
Comprender las quejas comunes que encontrará y seguir un proceso de reducción de tres pasos garantiza que sus pacientes se mantengan felices y reduzca parte del estrés que enfrenta al realizar sus tareas de enfermería.
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Comprender las quejas de los pacientes
Como los primeros profesionales médicos que interactúan con quienes necesitan asistencia médica, las enfermeras son a menudo a quienes los pacientes acuden cuando están molestos.
El público entiende que el trabajo de una enfermera es cuidarlo durante una crisis de salud, por lo que es natural que aquellos que buscan la resolución de conflictos esperen que sus enfermeras tomen la iniciativa.
Desafortunadamente para estas enfermeras, el manejo de las quejas de los pacientes puede ponerlos en una posición muy difícil.
«Las enfermeras por naturaleza quieren arreglar las cosas, ya sea un conflicto con un colega o problemas en la cabecera de la cama», dice Heather M. Kannheiser, MSN, RN-C. «Los pacientes y las familias a menudo no se dan cuenta de que somos solo la primera línea de lo que ven».
Ella señala que las enfermeras tienen la delicada tarea de equilibrar las reglas del establecimiento cuando tratan las quejas de los pacientes en los hospitales. «A menudo, los pacientes y las familias pueden ser muy exigentes», explica, «y esto puede crear un conflicto con la enfermera que se adhiere a los protocolos del establecimiento. Es un ambiente muy estresante para todas las partes involucradas».
También menciona la cuestión del conflicto interdepartamental entre las enfermeras y sus colegas. Ella sugiere utilizar la cadena de mando en estos casos.
«En cada turno hay una enfermera a cargo asignada para diferir a quien puede ayudar a tratar de resolver el problema», dice ella. «Más allá de eso, tiene un gerente de enfermería … Al ascender más arriba en la cadena, hay un supervisor de enfermería al que se puede llamar … y si es necesario, el problema se puede escalar hasta llegar al jefe de enfermería».
Kannheiser enfatiza que resolver las quejas de los pacientes es un esfuerzo de equipo y las enfermeras deben aprovechar los muchos recursos disponibles para ellos, de múltiples departamentos, que pueden ayudar a resolver una situación difícil.
3 PASOS PARA EL MANEJO DE LAS QUEJAS DE LOS PACIENTES.
El Dr. Neil Baum, un consultor médico de Vanguard Communications, ha tenido su parte justa en el tratamiento de las quejas de pacientes difíciles. Ofrece su proceso efectivo de tres pasos para manejar las quejas de los pacientes.
1. Escucha las quejas de tus pacientes.
Tomarse el tiempo para escuchar activamente mientras el paciente describe su problema, puede ofrecer una liberación catártica, lo que permite que el paciente se calme después de ventilar. «El concepto de escuchar y no interrumpir al paciente es tan importante», dice Baum. «Interrumpir es hacer que el paciente esté a la defensiva y quizás más molesto e incluso combativo. Esta es la última respuesta que desea recibir de un paciente molesto».
2. Repite lo que dice tu paciente
«Este paso confirma al paciente que efectivamente se les escuchó y que el oyente estaba prestando atención», explica Baum.
3. Actúa tan pronto como puedas.
«La mejor situación es resolver la queja en el momento en que ocurrió el evento o problema», explica Baum. «Cuanto mayor sea la demora, menor será el impacto que tendrá la resolución con el paciente».
Entonces, ¿qué pasa si la situación no se puede resolver de inmediato? «Dígale al paciente cuándo puede esperar saber de usted», sugiere Baum. «Entonces, cumpla su promesa y vuelva al paciente a la hora asignada».
Subraya que una comunicación sólida es importante. «Si necesita más tiempo, llame al paciente y dígale que necesita más tiempo y hágales saber cuándo volverá a atenderlos», dice. «Esto confirma al paciente que su queja se toma en serio».
Más consejos para la desescalada
Junto con el proceso de reducción de tres pasos, Baum también aconseja a las enfermeras que anticipen las frustraciones de un paciente antes de que sientan la necesidad de quejarse. Señala que los pacientes que están insatisfechos a menudo mostrarán señales para advertir a las enfermeras de que hay un problema, por lo que las enfermeras deben estar atentas a estas señales para corregir problemas antes de que se intensifiquen.
«Primero, escuche atentamente el tono de voz», dice Baum. «Si el paciente está hablando más fuerte de lo esperado, o más rápido de lo normal, debe modular y suavizar su voz y hablar más despacio». También sugiere observar el lenguaje corporal de un paciente. «Busque signos de agitación, como retorcimiento de las manos o golpecitos en los pies, lo cual es un signo de impaciencia».
El miedo o la frustración son dos emociones más a las que debes estar atento. «Los puños apretados y los dientes apretados son otros signos de que estás tratando con un paciente infeliz», continúa Baum. «Los pacientes con cejas fruncidas o venas yugulares distendidas indican ansiedad y tensión. Los pacientes que están en una posición defensiva, como los brazos cruzados, a menudo brindan pistas sobre la conversación intensa que está a punto de tener lugar».
Baum también recomienda prestar atención a los patrones de respiración del paciente. «Los patrones de respiración restringidos o suspiros son una indicación de que el paciente está molesto», advierte. Ser consciente de los signos de agitación de un paciente puede dar a las enfermeras la oportunidad de prepararse mentalmente para una situación difícil e incluso puede permitir que la enfermera intervenga para abordar la queja del paciente antes de que se realice.
Las fuertes habilidades de comunicación también son importantes cuando se tratan las quejas de los pacientes. Ser un oyente activo y observar las señales de que un paciente está agitado no servirá de mucho si no puede comunicar efectivamente su voluntad de resolver la situación. Las quejas de los pacientes a menudo son el resultado de sentirse rechazado o mal entendido, por lo que es importante que transmita su mensaje de manera que demuestre que comprende su perspectiva. Cuando una enfermera valida las frustraciones de un paciente y comunica claramente los pasos que se tomarán, el paciente se siente mejor atendido y es más probable que confíe en el juicio de la enfermera sobre la situación.-
Fuente : https://www.americanmobile.com/nursezone/nursing-news/patient-complaints-and-how-to-handle-them/#sthash.gZ6zTbqe.dpuf