El término calidad se relaciona muchas veces con un bien o servicio extraordinario o excepcional, sin embargo, el concepto que, no tiene por qué guardar relación con lo “magnífico” y, se consigue, como señala Ishikawa (1994), diseñando, fabricando y vendiendo productos con una calidad determinada que satisfagan realmente al cliente que los use. Por tanto, no se refiere únicamente a bienes o servicios de elevadas prestaciones.
En este sentido, existen múltiples definiciones de este concepto: a) calidad como conformidad con las especificaciones, b) como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, c) como valor y d) como excelencia. Aunque en términos generales podemos entender la calidad a partir de estos cuatro conceptos, utilizaremos la segunda definición
La primera fue una de las primeras aceptadas universalmente, aunque puede considerarse hoy incompleta porque puede no ajustarse a lo que desean los clientes y porque no contempla la participación del factor humano.
Por ello, consideraremos la segunda descripción que, además, incluye a la primera, entendiendo calidad como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Satisfacción del cliente significa que un producto cumple las características deseadas por el comprador y carece de deficiencias, para lograr satisfacer sus necesidades y expectativas, a un precio justo, con el mínimo coste. En este sentido, un producto es de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas de los clientes.
Por su parte, la calidad como valor con relación al precio significa lo mejor para cierto consumidor en función del uso actual del producto y de su mejor precio de venta. En este caso, el cliente intentará obtener la mejor calidad posible a un precio dado, por lo que es, desde este punto de vista, un concepto relativo.
Por último, la calidad como excelencia refleja aquello que es lo mejor posible. Un producto es de calidad excelente cuando se elabora con los mejores componentes. En este sentido, la empresa excelente es aquella que satisface las necesidades de todos los grupos que participan en ella de la forma más eficiente. Así, el concepto de excelencia se entiende como una filosofía de trabajo que da lugar a un proceso de mejora continua en el que el objetivo a alcanzar es la eficiencia y eficacia, cumpliendo con las exigencias de los distintos grupos que se relacionan con la empresa.
La gestión de la calidad (dirección de la calidad o TQM) es un sistema de gestión que se centra en el mantenimiento y la mejora continua de todas las funciones de la organización con el objetivo de satisfacer a los clientes y otros grupos de interés. Se basa en una serie de principios que están presentes explícita o implícitamente en empresas que implantan sistemas de este tipo. Por ello, las empresas con estos modelos son las que aplican adecuada y sistemáticamente los siguientes principios:
| Principios básicos | Métodos (prácticas, herramientas y técnicas) |
| Liderazgo. Compromiso demostrable mediante acciones a los ojos de los empleados | Compromiso dirección, apoyo actividades de mejora, etc. Comité de calidad |
| Gestión de las personas. Involucración de todos los empleados de la empresa, formación amplia y continua para un mayor número de empleados, participación de los empleados en actividades de mejora a través de sugerencias y equipos, flujo de información en todos los sentidos eliminando las barreras de comunicación dentro de la empresa y favoreciendo la cooperación interna y externa y aprendizaje continuo | Comunicación de información (póster, eslóganes, cartas personalizadas, etc.) Plan de formación individual Formación para el puesto Programa de formación general (formación y educación continua) Sistemas de participación (sistemas de sugerencias y equipos de trabajo) Equipos multifuncionales, círculos de calidad, etc. Sistemas de reconocimiento de empleados |
| Planificación. Definición de objetivos y acciones para conseguirlos | Definición de la misión y visión Política de la calidad Objetivos de la calidad Plan estratégico Comunicación de estrategias Control y mejora de los planes |
| Información y análisis. Evaluación continua para mejorar a través del establecimiento de indicadores y sistemas de evaluación que permitan medir y realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivos planificados y las actividades de la empresa, proporcionando información para mejorar la calidad | Auditoría de la calidad Evaluación del desempeño y satisfacción de empleados Diagnóstico del negocio Coste de la calidad Uso de indicadores Actividades de autoevaluación (modelo EFQM, etc.) Herramientas básicas de la calidad Otras técnicas y herramientas |
| Gestión de procesos. Gestión de los procesos para elaborar eficientemente productos/servicios, identificando y mejorando los procesos que los elaboran | Manual de la calidad, procedimientos del sistema de calidad Instrucciones de trabajo Certificado ISO 9001 |
| Gestión de proveedores. Gestión de las relaciones con los proveedores | Auditoría de calidad Evaluación del proveedor Formación del proveedor Acuerdos de calidad concertada |
| Enfoque en los clientes/grupos de interés. Enfoque basado en el cliente y otros grupos de interés. Todo trabajo debe realizarse pensando siempre en el cliente para satisfacerlo. La organización también desarrolla sus actividades consideran-do otros grupos de interés mostrando una sensibilidad y preocupación por los aspectos sociales y medioambientales | Gestión de reclamaciones Identificación de las necesidades del cliente (infor-mes, encuestas, investigaciones de mercado, in-formes de los comerciales) Servicio posventa Manual de gestión medioambiental Procedimientos del sistema de gestión medioambiental Certificado ISO 14001, reglamento EMAS, etc. Memorias de responsabilidad social |
| Diseño. Todos los departamentos afectados participan en los procesos de diseño de productos/servicios | Especificaciones de productos/servicios Análisis del ciclo de vida del producto |
Fuente : http://www.prevencionintegral.com/